مؤشرات أداء مضللة

مؤشرات أداء مضللة

بدأت تطفوا أخيراً على السطح سلبيات الاستخدام غير المقنن لمؤشرات الأداء، خاصة ما يتعلق بقياس الخدمات ذات الطابع الإنساني، ناهيك عما تتطلبه من الجهة من الوقت والجهد اللذين تستغرقهما لتحديثها شهرياً، ما قد يوجه الطاقات نحو تلك المؤشرات على حساب قضايا وخدمات أهم، كما أن بعض تلك المؤشرات قد يخرج عن العقلانية والمنطق؛ كونها وضعت من قبل أشخاص لا يملكون الخبرة الكافية، ولا حتى أبجديات بعض التخصصات كما يحدث في المجالات الصحية.

وقد أشار بعض الخبراء إلى أن فرض تلك المؤشرات من قبل القيادات العليا في المؤسسات، يؤدي إلى عدم تلقي مزيد من التغذية الراجعة ممن هم في أرض الواقع العملي، فتصبح تلك المؤشرات مجرد واجبات تؤدى لمجرد الأداء من دون أي قناعات، ما يجعلها تفقد قيمتها. وقد أوضحت التجارب العملية، أن السباق المحموم لهذه المؤشرات، وعدم منطقيتها وعقلانيتها، يضعان بعض المسؤولين والموظفين في مواقف محرجة عندما يجلسون في اجتماع مهم لعرض تلك المؤشرات، ما يجعلهم يسعون إلى كسب الوقت لتلفيق الأرقام والتضليل، بحيث تكون بعيدة عن الواقع والصحة والمصداقية، وقد تترتب عليها قرارات في الغالب غير واقعية.

إن حالة الاستنفار، التي تحدث في بعض الجهات الحكومية، التي تقدم خدمات للمواطنين عند قرب الوقت المحدد؛ للحصول على البيانات والأرقام للتجهيز لتلك المؤشرات - تكون أحياناً على حساب الجوانب التشغيلية، والتقصير في جوانب خدمية وذات أولوية وأكثر أهمية. وقد أشارت دراسة للنظام الصحي الوطني البريطاني إلى أنه تم اكتشاف خلل في قياس مؤشرات الأداء للمرضى المراجعين للطوارئ في المستشفيات العامة البريطانية؛ حيث لوحظ حرص العاملين والمسؤولين على عدد الحالات التي يتم استقبالها، بغض النظر عن أهمية المرضى؛ إذ لوحظ أن المستشفيات تبدو مدفوعة بالهدف بدلاً من القيام بما هو أفضل للمريض، سواء كان المريض مصاباً بألم في إبهامه، أو بنوبة قلبية، وتمت الإشارة إلى أن الحرص على العدد مقابل الكيف وفرز الحالات قد يؤثران في جودة وسلامة المرضى، وقد يؤديان إلى مزيد من المضاعفات.

اليوم، يتسابق المسؤولون للتفاخر بمؤشرات الأداء، حتى إن بعض المسؤولين يفتخر بأن رقم الاتصال الخاص بالشكاوى قد سجل أعدادا كبيرة، وهذا مؤشر على النجاح - حسب رؤيته - بينما لا نعلم كيف تم حل تلك الشكاوى، وما مستوى الجودة التي قدمت، ونوعيتها؟ وما مصداقية الإعلان من طرف واحد؟ وما رأي الطرف الآخر - المستفيد؟ وهل رأيه أيضاً بُني على معايير سبق أن دُرِّب عليها، وأصبح أكثر وعيا وثقافة، بحيث يقدم تغذية راجعة ذات مصداقية؟

مما تصفحت ..