إيلين
02-13-2020, 11:11 AM
تعلم كيفية مواجهة اعتراضات العملاء
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
بسم الله الرحمن الرحيم
أن تحاول إتمام صفقة ما أو عملية بيع ويفاجئك العميل بكلمة ” لا ” ذلك الاعتراض صعب الفهم ، لكنه كثيرًا ما يحدث ، وفي كثير من المواقف يعتبر ذلك الرفض إشارة لفشل ما في إمكاناتك التسويقية للمنتج ، لكن لماذا لا نراه إشارة لوجود عقبة ما بين العميل والسلعة ؟ أو بين ما يريده وما هو معروض ، دعك من ذلك مازال بإمكانك القيام بالكثير ، ونوضح في هذا المقال كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء .
كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء
لا تجعل الإحباط يتمكن منك عندما تواجه عدم رغبة أحد العملاء في الشراء ، بل قم باتباع هذه الخطوات التي ستمكنك من تخطي تلك الاعتراضات بشكل سهل وإتمام عملية البيع أيضًا :
استمع جيدًا إلى الاعتراض
عندما تتعامل بشكل اندفاعي وطريقة القفز الفوري والتفاعل السريع حين يبدي المشتري الاعتراض فهذا الأمر وارد ، لكنه ليس ضروريًا ولن تستفيد منه نهائيًا ، بل أنك تخاطر عندما تبني افتراضات حول الاعتراض ، لابد أن تأخذ الوقت الكافي لكي تستمع للعميل وتعرف نقطة اعتراضه كاملة .
يأتي ذلك من خلال تدري ذاتك على تجنب المشاعر السلبية وأن تظل بكامل تركيزك مستمعًا لما يقوله العميل مهتمًا بمشكلة العمل التي عليك إيجاد حلًا لها ، كن مستمعًا جيدًا وافهم اهتمامات المشتري بعيدًا عن التحيز أو الترقب ، انتبه أيضًا للغة الجسد والتأكيدات اللفظية التي يستخدمها المشتري لتعرف كيف تتعامل معه .
الفهم التام للاعتراض
غالبًا ما تختبئ المشكلات الأساسية خلف الاعتراضات حيث لا يستطيع العميل أن يعبر عنها ، فقد تكون لدى المشتري مشكلة لكن ليست هي ما يخبرك به ، وهذا هو جوهر عملك أن تتوصل أنت للمشكلة الأساسية للعميل ، ومصدر اعتراضه الحقيقي .
وذلك الأمر يتوج عليك أن تأذن منه من أجل فهم مشكلته وكشفها ، وبمجرد أن تعرفها قم بإخباره أنك تتفهم وتهتم لمشكلته ، وأعد تأكيد الاعتراض ليرى المشتري مشكلته بشكل أوضح ، وحتى بعد أن يعرف المشتري أنك فهمت تمامًا ، استمر في الأسئلة ” ماذا ” و ” لماذا ” لتفهم أكثر ، فعادة ما يأتي الفهم من هذه الطريقة وتحرك عملية البيع خطوة .
الرد السليم
بعد أن تكشف كافة الاعتراضات ، تعامل مع أكبر وأهم الاعتراضات في البداية ، فمن خلال حل هذا الاعتراض ستتمكن من المضي قدمًا بحيث تصبح الاعتراضات الصغرى أقل أهمية بالنسبة للمشتري .
كذلك من الضروري أن تحل المشكلة بشكل سريع فكلما استطعت الحل أسرع زادت فرصة إتمام عملية البيع ، ولكن عندما توضع في موقف من ينقصه المعلومات لا تقم بالبحث أمام المشتري فقد تهتز ثقته ، فإن الإجابات التي يحصل عليها متأخرًا عادة لا تكون كاملة المصداقية ، لذا حاول من تقليل وقت حل المشكلة بقدم الإمكان .
تأكد من سيطرتك على الاعتراض
بعد أن ترد على المشتري ، تأكد منه إن كان راضيًا وقد ذابت مخاوفهم ، واعلم أن العميل الذي يهز رأسه أثناء حديثك لا يعني أنه يوافق على كلامك ، فقط تعرف ذلك من خلال سؤاله مباشرة عن رأيه في الحل الذي اقترحته ودعه يشرحه لك إذا لزم الأمر ، فقد تتطلب بعض الاعتراضات الكثير من الأشياء غير مجرد الإجابات من أجل حلها .
إذا لم يكن المشتري في حالة رضا فلا تحاول أن تضعه في موقف التزام أن يقول ” نعم ” فهي ستكون كلمة فاترة ، فقد يقبل بعض العملاء الحل الخاص بك مؤقتًا وبمجرد أن تبتعد عن الهاتف أو الأنظار سيبدأ الاعتراض مرة أخرى .
اشرح كيف ساعد حلك الآخرين
في حالة استخدام الأسلوب الدفاعي مع العميل الذي لديه اعتراضات فإنك تفقده ، بالرغم من أنك يمكنك السيطرة على هذه الاعتراضات بسهولة أكبر باستخدام اسلوب آخر هو ” يشعر ، شعر ” بمعنى أن تجعل المشتري يشعر أن مشكلته أمر منطقي ، واروي له مثالًا على عميل آخر كان له نفس الاعتراضات ، ولكنك قدمت له حل ما وقد ساعده كثيرًا .
اغتنم الفرصة لبدء محادثة
إن اعتراضات العملاء ما هي إلا تلبية حاجة عميل فقط ، وغالبًا ما تكون الاعتراضات ناتجة عن سوء الفهم أو عدم الاتصال ، لذلك إذا قمت بقضاء بعض الوقت مع العملاء ، فهذا يساهم في تجنب المواقف الصعبة ويعزز العوامل ذات القيمة ، حيث أن العميل كل مايهتم له هو تلبية حاجاته فإن الاعتراضات هي فرصة سانحة أمامك لإجراء محادثات مع العميل .
اسأل لا تخبر
لا تبدي نفورك من اعتراضات العميل بل هي فرصة هائلة لفهم احتياجاته ، فقد يضيع غالبية المهنيين بالمبيعات تلك الفرصة ، محاولين اقناع العميل أن حلهم سليم بدون أدنى شك ، فمن الممكن بدلًا من ذلك أن تطرح أسئلة على العميل لتتمكن من فهم مخاوفه ، بسلوك هادئ ومتفائل وفضولي وليس عجول ، تفهم بقدم الإمكان جذور المشكلة وتعامل معها بشكل فوري .
ابدأ بالنهاية
عندما يبدي العميل اعتراضات ابدأ من حيث قرار العميل اسأله عن قراره أولًا ” ما هي النتيجة المطلوبة ؟ ” ومن الإجابة التي ستحصل عليها ستتمكن من إيجاد الحل على وجه السرعة داخل نطاق العمل ، كذلك ليس هناك عملاء منصفين أو متفكرين لأن ذلك يتعارض مع اهتماماتهم الشخصية ومصالح أعمالهم .
تحدث عن المنتج الخاص بك بصدق
لا يجهل أحدًا أنه لا يوجد منتج كامل بنسبة 100% كما يريد العميل ، هو دائمًا عليه أن يقدم بعض التنازلات في المنتجات التي يحصل عليها ، لذا يتوجب عليك أن تكون صادقًا في شرح المنتج الخاص بك وتخبره ما يفعله ولا يفعله هذا المنتج ، أيضًا يساهم الصدق والأمانة في التعامل المحترم من العملاء ويخفف من مخاوفهم ويعزز الثقة بينكما .
اتبع النور
بمعنى أن كل اعتراض للمشتري يجب أن تعيده إلى الهدف الذي كان بينك وبينه من البداية ، فهو ضوء توجيه علاقاتك معه ، إذا لم تتطور العلاقة عن ذلك المسار فيكون الهدف هذا هو معيار لقياس المشكلة ، فيمكنك تحديد حقيقة وحجم المشكلة في عرقلتها لهدف العميل ، وتصرف وفقًا لهذا .
لا تبني توقعات ، اتبع العملاء
لا تضع الاعتراضات في قوالب ذاتية معينة وتتوقع أن يظل العميل معترضًا برغم كل شئ ، فهناك عملاء جيدين يريدون أن يصبحوا جزءً من الحل ، من الضروري الاستماع الجيد وفهم أفكار العميل والاتفاق فيما بينكم فغالبا ما تتحول الاعتراضات إلى فرص ، ضعه دائمًا على مسار العمل وتأكد من إبقائه في حلقة الحل
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
بسم الله الرحمن الرحيم
أن تحاول إتمام صفقة ما أو عملية بيع ويفاجئك العميل بكلمة ” لا ” ذلك الاعتراض صعب الفهم ، لكنه كثيرًا ما يحدث ، وفي كثير من المواقف يعتبر ذلك الرفض إشارة لفشل ما في إمكاناتك التسويقية للمنتج ، لكن لماذا لا نراه إشارة لوجود عقبة ما بين العميل والسلعة ؟ أو بين ما يريده وما هو معروض ، دعك من ذلك مازال بإمكانك القيام بالكثير ، ونوضح في هذا المقال كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء .
كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء
لا تجعل الإحباط يتمكن منك عندما تواجه عدم رغبة أحد العملاء في الشراء ، بل قم باتباع هذه الخطوات التي ستمكنك من تخطي تلك الاعتراضات بشكل سهل وإتمام عملية البيع أيضًا :
استمع جيدًا إلى الاعتراض
عندما تتعامل بشكل اندفاعي وطريقة القفز الفوري والتفاعل السريع حين يبدي المشتري الاعتراض فهذا الأمر وارد ، لكنه ليس ضروريًا ولن تستفيد منه نهائيًا ، بل أنك تخاطر عندما تبني افتراضات حول الاعتراض ، لابد أن تأخذ الوقت الكافي لكي تستمع للعميل وتعرف نقطة اعتراضه كاملة .
يأتي ذلك من خلال تدري ذاتك على تجنب المشاعر السلبية وأن تظل بكامل تركيزك مستمعًا لما يقوله العميل مهتمًا بمشكلة العمل التي عليك إيجاد حلًا لها ، كن مستمعًا جيدًا وافهم اهتمامات المشتري بعيدًا عن التحيز أو الترقب ، انتبه أيضًا للغة الجسد والتأكيدات اللفظية التي يستخدمها المشتري لتعرف كيف تتعامل معه .
الفهم التام للاعتراض
غالبًا ما تختبئ المشكلات الأساسية خلف الاعتراضات حيث لا يستطيع العميل أن يعبر عنها ، فقد تكون لدى المشتري مشكلة لكن ليست هي ما يخبرك به ، وهذا هو جوهر عملك أن تتوصل أنت للمشكلة الأساسية للعميل ، ومصدر اعتراضه الحقيقي .
وذلك الأمر يتوج عليك أن تأذن منه من أجل فهم مشكلته وكشفها ، وبمجرد أن تعرفها قم بإخباره أنك تتفهم وتهتم لمشكلته ، وأعد تأكيد الاعتراض ليرى المشتري مشكلته بشكل أوضح ، وحتى بعد أن يعرف المشتري أنك فهمت تمامًا ، استمر في الأسئلة ” ماذا ” و ” لماذا ” لتفهم أكثر ، فعادة ما يأتي الفهم من هذه الطريقة وتحرك عملية البيع خطوة .
الرد السليم
بعد أن تكشف كافة الاعتراضات ، تعامل مع أكبر وأهم الاعتراضات في البداية ، فمن خلال حل هذا الاعتراض ستتمكن من المضي قدمًا بحيث تصبح الاعتراضات الصغرى أقل أهمية بالنسبة للمشتري .
كذلك من الضروري أن تحل المشكلة بشكل سريع فكلما استطعت الحل أسرع زادت فرصة إتمام عملية البيع ، ولكن عندما توضع في موقف من ينقصه المعلومات لا تقم بالبحث أمام المشتري فقد تهتز ثقته ، فإن الإجابات التي يحصل عليها متأخرًا عادة لا تكون كاملة المصداقية ، لذا حاول من تقليل وقت حل المشكلة بقدم الإمكان .
تأكد من سيطرتك على الاعتراض
بعد أن ترد على المشتري ، تأكد منه إن كان راضيًا وقد ذابت مخاوفهم ، واعلم أن العميل الذي يهز رأسه أثناء حديثك لا يعني أنه يوافق على كلامك ، فقط تعرف ذلك من خلال سؤاله مباشرة عن رأيه في الحل الذي اقترحته ودعه يشرحه لك إذا لزم الأمر ، فقد تتطلب بعض الاعتراضات الكثير من الأشياء غير مجرد الإجابات من أجل حلها .
إذا لم يكن المشتري في حالة رضا فلا تحاول أن تضعه في موقف التزام أن يقول ” نعم ” فهي ستكون كلمة فاترة ، فقد يقبل بعض العملاء الحل الخاص بك مؤقتًا وبمجرد أن تبتعد عن الهاتف أو الأنظار سيبدأ الاعتراض مرة أخرى .
اشرح كيف ساعد حلك الآخرين
في حالة استخدام الأسلوب الدفاعي مع العميل الذي لديه اعتراضات فإنك تفقده ، بالرغم من أنك يمكنك السيطرة على هذه الاعتراضات بسهولة أكبر باستخدام اسلوب آخر هو ” يشعر ، شعر ” بمعنى أن تجعل المشتري يشعر أن مشكلته أمر منطقي ، واروي له مثالًا على عميل آخر كان له نفس الاعتراضات ، ولكنك قدمت له حل ما وقد ساعده كثيرًا .
اغتنم الفرصة لبدء محادثة
إن اعتراضات العملاء ما هي إلا تلبية حاجة عميل فقط ، وغالبًا ما تكون الاعتراضات ناتجة عن سوء الفهم أو عدم الاتصال ، لذلك إذا قمت بقضاء بعض الوقت مع العملاء ، فهذا يساهم في تجنب المواقف الصعبة ويعزز العوامل ذات القيمة ، حيث أن العميل كل مايهتم له هو تلبية حاجاته فإن الاعتراضات هي فرصة سانحة أمامك لإجراء محادثات مع العميل .
اسأل لا تخبر
لا تبدي نفورك من اعتراضات العميل بل هي فرصة هائلة لفهم احتياجاته ، فقد يضيع غالبية المهنيين بالمبيعات تلك الفرصة ، محاولين اقناع العميل أن حلهم سليم بدون أدنى شك ، فمن الممكن بدلًا من ذلك أن تطرح أسئلة على العميل لتتمكن من فهم مخاوفه ، بسلوك هادئ ومتفائل وفضولي وليس عجول ، تفهم بقدم الإمكان جذور المشكلة وتعامل معها بشكل فوري .
ابدأ بالنهاية
عندما يبدي العميل اعتراضات ابدأ من حيث قرار العميل اسأله عن قراره أولًا ” ما هي النتيجة المطلوبة ؟ ” ومن الإجابة التي ستحصل عليها ستتمكن من إيجاد الحل على وجه السرعة داخل نطاق العمل ، كذلك ليس هناك عملاء منصفين أو متفكرين لأن ذلك يتعارض مع اهتماماتهم الشخصية ومصالح أعمالهم .
تحدث عن المنتج الخاص بك بصدق
لا يجهل أحدًا أنه لا يوجد منتج كامل بنسبة 100% كما يريد العميل ، هو دائمًا عليه أن يقدم بعض التنازلات في المنتجات التي يحصل عليها ، لذا يتوجب عليك أن تكون صادقًا في شرح المنتج الخاص بك وتخبره ما يفعله ولا يفعله هذا المنتج ، أيضًا يساهم الصدق والأمانة في التعامل المحترم من العملاء ويخفف من مخاوفهم ويعزز الثقة بينكما .
اتبع النور
بمعنى أن كل اعتراض للمشتري يجب أن تعيده إلى الهدف الذي كان بينك وبينه من البداية ، فهو ضوء توجيه علاقاتك معه ، إذا لم تتطور العلاقة عن ذلك المسار فيكون الهدف هذا هو معيار لقياس المشكلة ، فيمكنك تحديد حقيقة وحجم المشكلة في عرقلتها لهدف العميل ، وتصرف وفقًا لهذا .
لا تبني توقعات ، اتبع العملاء
لا تضع الاعتراضات في قوالب ذاتية معينة وتتوقع أن يظل العميل معترضًا برغم كل شئ ، فهناك عملاء جيدين يريدون أن يصبحوا جزءً من الحل ، من الضروري الاستماع الجيد وفهم أفكار العميل والاتفاق فيما بينكم فغالبا ما تتحول الاعتراضات إلى فرص ، ضعه دائمًا على مسار العمل وتأكد من إبقائه في حلقة الحل